Hoe ernstig negatieve PR kan zijn voor een bedrijf, blijkt uit een analyse van de Amerikaanse luchtvaartsector. Negatieve word of mouth is funest voor kasstroom en aandelenkoers.

Doordat matige prestaties zorgen voor een negatieve sfeer rond het bedrijf, kan negatieve word of mouth de organisatie zelfs in een vicieuze cirkel duwen.

Zou de heroïsche crash in de Hudson goed of slecht uitpakken voor US Airways?

Lees verder

Vergis je niet in je vaste klanten, niet alle merkextensies zijn succesvol. Klanten die positief of zelfs zeer positief zijn over een merk blijken niet altijd een positieve bijdrage te leveren aan het succes van een merkextensie.

Marketeers hopen dat klanten die positief zijn over een merk ook positieve mond-tot-mondreclame verspreiden als er een merkextensie wordt gelanceerd. Dat is niet altijd terecht.

Lees verder

Vaak wordt aangenomen dat tevreden klanten ook loyale klanten zijn. Maar in de praktijk blijkt dat lang niet altijd het geval.

Consumenten hechten aan verschillende eigenschappen van een product een andere waarde. ‘Plezier’ doet wonderen. In de eerste plaats heeft een product functionele eigenschappen, gericht op het verhogen van zekerheid en vertrouwen bij de consument. Een goed voorbeeld zijn de veiligheidsgaranties. Verder kan een product meer op ‘plezier’ gerichte eigenschappen hebben, die de blijdschap en het enthousiasme over het product verhogen. Het design bijvoorbeeld.

Lees verder

Voor bedrijven is het niet alleen belangrijk om klanten te trekken, maar ook om de juiste klanten te trekken. De methode van klantwerving blijkt van grote invloed op het type klant dat wordt binnengehaald.

In het tijdschrift Journal of Marketing Research stond eerder dit jaar een artikel waarin twee wervingsmethoden worden vergeleken. Aan de ene kant de vaak dure, maar snelle marketingmethoden via massamedia, telefonische verkoop, e-mail. Aan de andere kant de tragere, maar goedkopere mond-tot-mondreclame (zowel online als offline). Deze laatste methode is voor een bedrijf minder goed te controleren, maar wordt door consumenten vaak als betrouwbaarder ervaren dan de genoemde marketingmethoden.

Lees verder

Teleurgestelde klanten praten vaker over je product dan tevreden kopers.

En let op: potentiële klanten laten zich meer beïnvloeden door negatieve verhalen dan door positieve. Word-of-mouth is dus niet alleen een kans, het kan ook een desastreus effect hebben op het financiële succes van een nieuw product.

Lees verder