banen met inhoud

Hoe het niet moet: 7 social media flops

14/12/2010

Er wordt volop gepionierd met sociale media. Dat is leuk en goed, maar bedrijven stoten ook regelmatig hun neus. Je leert veel van de succesverhalen, maar misschien nog meer van de mislukkingen. Lex Berghuis, online marketing coördinator bij NIMA, zet een aantal opzienbarende 'fails' uit binnen- en buitenland van de afgelopen jaren op een rijtje.

1. De slapende installateur

Een filmpje over de Amerikaanse internetprovider Comcast werd wereldwijd het lachertje van de week. Wat gebeurde er? Een installateur komt thuis een verbinding aanleggen, maar hij komt er niet helemaal uit. Als hij besluit de helpdesk te bellen, moet hij zó lang on hold staan, dat hij in slaap valt op de bank. De klant maakte er een filmpje van en zette het op YouTube. Resultaat: 1,3 miljoen hits. Comcast werd daarna industry leader op het gebied van Twitter customer service, dat dan weer wel.

2. De Coca-Cola en Mentos rage

Een van de grootste hypes die sociale media heeft veroorzaakt was de rage om Mentos in een fles cola te gooien. Mentos zag direct de marketingwaarde van deze grap. Ze schatten in dat het hen gratis publiciteit ter waarde van zo’n tien miljoen dollar opleverde en schreven de Mentos Geyser Contest uit, waarbij ze internetgebruikers uitnodigde hun eigen spuitende colaflessen-filmpjes in te sturen. Coca-Cola moest er niets van hebben. Mensen gingen aan de haal met het merk op een manier die niet bij de merkidentiteit zou passen, vond het bedrijf. Een gemiste kans. Pas na de hype werd het motto van Coca-Cola 'our customers control our brand'.

3. Youpgate

Youp van 't Hek versus de klantenservice van T-Mobile. Een doorbijtende en twitterende Youp aan je broek is de marketingnachtmerrie van elk bedrijf. Wie herinnert zich niet het alcoholvrije biertje Buckler dat door Youp om zeep werd geholpen? En dat was nog ver vóórdat social media bestonden.

Na een paar felle twitterberichten en een reeks optredens in de ‘oude media’ (radio, televisie, krant), verzamelt Youp op de site schuddenmaar.nl alle klachten over het bedrijf, maar ook over helpdesks van service van andere bedrijven. Hij publiceert dat vervolgens in het eenmalige tijdschrift ‘De Help’. Ongetwijfeld heeft dat een enorme imagoschade tot gevolg. Maar misschien valt het mee, want de Universiteit van Groningen kwam nog tijdens de actie van Youp met een onderzoek, waarin klanten zich juist erg tevreden toonden met de service van T-Mobile.

4. #carglasszuigt

Dreigen werkt niet goed op internet, zo leerde Carglass een paar maanden geleden op een onverwachte manier. Via de hashtag #carglasszuigt werden op Twitter de irritante reclames van de autoruitenreparateur bekritiseerd. Daarop volgde het bericht van @NL-Carglass dat iedereen die de hashtag #carglasszuigt nog zou gebruiken juridische stappen kon verwachten. Twitteraars reageerden natuurlijk net als een brugklas. Maar het bleek een hoax: iemand van buiten het bedrijf had een fake-account voor Carglass aangemaakt met het juridisch dreigement. Talloze blogs met tips en ideeën voor het bedrijf stroomden binnen, om ze helpen voorkomen dat hun naam misbruikt wordt voor dit soort grapjes. En zonder dat het echte Carglass ook maar iets deed, kreeg het een sympathieke slachtofferrol toebedeeld. In dit geval is de #fail dus voor de aanvallers, die er vanaf komen met een waarschuwing.

5. The guitar guy

De ‘United Breaks Guitars’ case is inmiddels ook bekend bij een groot publiek. Dave Carroll is een singer-songwriter die zich slecht behandeld voelde door vliegmaatschappij United Airlines. Zijn gitaar was tijdens een reis vernield en United weigerde hem te vergoeden. Deze gang van zaken gaf hem inspiratie om een lied over het incident te schrijven en het op internet te zetten: United Breaks Guitars, goed voor meer dan 1 miljoen hits op YouTube. Zijn carrière zat meteen in de lift en United Airlines stond flink te kijk. Bekijk de clip

6. @telegraafboycot

Toen de Telegraaf dit jaar een interview publiceerde met het Nederlandse jongetje Ruben, de enige overlevende van een vliegtuigramp in Libië, kreeg het te maken met een frontale Twitter aanval. Men vond het schandalig dat de Telegraaf het kind in het ziekenhuis had opgebeld en geïnterviewd. Het account @telegraafboycot werd binnen 24 uur door 6.000 mensen gevolgd, meer dan het account van de krant zelf. De krant antwoordde op de antibuzz met een eenzijdige verklaring. Dat is niet voldoende in social media. Diezelfde vrijdag verloren ze naar eigen zeggen enkele honderden abonnees meer dan normaal.

7. RIVM en de anti-vaccinatielobby

RIVM geeft zelf aan dat hun campagne voor baarmoederhalskanker-inenting is mislukt door 'indianenverhalen over het vaccin op internet'. Een paar moeders riepen via Hyves meisjes op om zich vooral niet te laten prikken. Dit was de start van een heuse anti-vaccinatielobby op internet. Roel Coutinho, directeur Infectieziekten van het RIVM, gaf aan dat de organisatie bij een volgende vaccinatieronde kiest voor ‘een andere aanpak.’

NB: deze lijst is natuurlijk verre van compleet, lees meer over sociale media missers van Lex Berghuis op dutchcowboys

Geef je reactie

Je kan een reactie ingeven op een artikel via jouw LinkedIn account.
We vragen je bij een reactie je voornaam, achternaam en functietitel - die tevens automatisch ingeladen zijn vanuit jouw LinkedIn profiel - in te vullen.

Via onderstaande link kan je inloggen met je LinkedIn account. Aanmelden met je LinkedIn Account