banen met inhoud

Bespreek fouten, hoe lastig dat ook is

02/11/2010

Het werkt een beetje als een olievlek, vertelt Alies Lula, verpleegkundige op de spoedeisende hulp. Als een collega een vergissing meldt, volgen er meer. Niet dat het gemakkelijk gaat. ‘De eerste keer ging ik door de grond.’

Alies Lula (38) heeft haar witte uniform niet aan. Ze loopt vandaag in haar ‘gewone’ kleding door de gangen van de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) van de Isala-klinieken in Zwolle. Lula is ‘verpleegkundige plus kwaliteit’: dat wil zeggen dat ze naast haar werk op de SEH nog een nevenfunctie heeft waarin ze op haar afdeling ‘kartrekker’ is van alle projecten die te maken hebben met kwaliteit en patiëntveiligheid. Vier jaar geleden koos ze voor deze extra taak. ‘Dat sprak me aan omdat ik altijd geïnteresseerd ben geweest in hoe dingen op de afdeling beter kunnen.’

Vanwege deze nevenfunctie zit Lula één dag in de week in het ziekenhuis op haar werkkamer. Vandaag dus. Af en toe schiet ze overigens wel in haar uniform, om bij te springen op de eerste hulp.
Tijdens het interview glimlacht Lula bij de woorden ‘personeelstekort’ en ‘werkdruk’. ‘Zolang ik in het vak zit, is daar sprake van. Het is the story of our life.’

U bent al geruime tijd verpleegkundige op de Spoedeisende Hulp. Wat trekt u daar zo in aan?
‘Op de SEH is de dynamiek heel bijzonder. Je weet nooit precies wat je te wachten staat. De patiënt is plotseling losgerukt uit zijn vertrouwde omgeving en weet niet wat er komen gaat. In de korte periode van contact probeer ik te zorgen voor een warm welkom. Ik wil overbrengen: wij zorgen voor u en we gaan proberen u hier doorheen te loodsen. Mijn passie ligt bij de SEH, maar ik heb er altijd wel iets naast gedaan. Zoals nu, dat ik mij ook bezighoud met kwaliteit en veiligheid.’

De Isala-klinieken werken sinds zeven jaar met een eigen patiëntveiligheidsprogramma, waarbij medewerkers zonder angst voor negatieve gevolgen incidenten en fouten kunnen melden. Jaarlijks worden er nu ongeveer zevenduizend incidenten en bijna-incidenten gemeld en geanalyseerd. Onder de noemer Veilig Incident Melden (VIM) is het Isala-programma ook bij andere ziekenhuizen ingevoerd.

Heeft u als kwaliteitsdeskundige ook te maken met medische fouten?
‘Met medische vergissingen. Als je fouten zegt, heeft dat een negatieve connotatie; vergissing klinkt anders. Als je in de zorg werkt, kan een vergissing je overkomen. De gedachte erachter is anders: bij een fout heeft iemand iets niet goed gedaan, bij een vergissing kijk je naar het proces waardoor die is ontstaan.’

‘Vergissing’ klinkt zo bagatelliserend. Soms overlijden er mensen door.
‘Toch bagatelliseren we het niet. Het overkomt iedereen wel eens en als het gebeurt, is het verschrikkelijk. Blijf je steken in ‘jij hebt een fout gemaakt’, dan plaats je iemand tegen de muur en wacht je alleen maar af, terwijl juist op zo’n moment iemand in openheid moet kunnen bespreken wat er niet goed is gegaan, hoe moeilijk dat ook is.’

Waarom is die openheid zo belangrijk?
‘Omdat je anders nooit met z’n allen kunt bedenken hoe het beter kan. Maandelijks komt er bij Isala een multidisciplinair team bijeen van leidinggevenden, artsen en verpleegkundigen om de meldingen te bespreken. Daardoor krijgen we inzicht in wat er niet goed gaat. Vervolgens kijken we wat we eraan kunnen doen, soms met gasten erbij. Als er bijvoorbeeld veel incidenten worden gemeld bij radiologie, nodigen we iemand uit van die afdeling om erover te komen praten.’

Hoe krijg je mensen zo ver dat ze praten over wat er mis ging?
‘Wat helpt, is als collega’s elkaar vertellen over hun vergissingen. Op een thema-avond die ik voor de SEH heb georganiseerd vertelde een collega over een incident waar zij bij betrokken was. Haar verhaal opende de ogen van anderen. Zij beseften: als zo’n goede SEH-verpleegkundige dit al kan overkomen, dan kan mij dat dus ook gebeuren.

‘Die verhalen zorgen ervoor dat mensen niet alleen algemene zaken melden die niet goed gaan, maar dat ze ook meer incidenten melden waarbij ze zelf iets niet goed hebben gedaan – als ze bijvoorbeeld per ongeluk de dubbele dosering medicatie hebben gegeven. Het werkt een beetje als een olievlek, als de ene meldt, gaan anderen dat ook doen.’

Heeft u zich wel eens vergist?
‘Zestien jaar geleden is mij dat voor het eerst overkomen, toen ik een patiënt een verkeerde tablet gaf. Ik ging door de grond, vond het afschuwelijk. Het enige dat ik wilde is naar die patiënt rennen om te zeggen: ‘Sorry, ik heb iets fout gedaan.’ Maar de arts zei tegen me: ‘Ach meisje, we maken allemaal wel eens fouten en het valt allemaal wel mee, ga maar weer lekker aan het werk.’

‘Er is intussen veel veranderd. Nu geven mensen veel meer toe aan hun eerste gevoel, namelijk hup, open zijn en uitleggen aan de patiënt wat er is gebeurd. Ik kan me voorstellen dat patiënten die openheid liever hebben dan dat zij er na moeizame onderhandelingen achterkomen dat er iets is misgegaan. Als je mensen niets vertelt, voelen ze zich in de steek gelaten, en dan snap ik wel dat ze een claim indienen.’

Welk incident is u het meest bijgebleven?
‘Dat is een verhaal waarbij het misging met de communicatie. Ik heb ooit een keer tegen een mevrouw gezegd dat ik zou regelen dat we met een aantal mensen bij elkaar zouden komen om iets na te bespreken en dat heb ik toen niet gedaan. Er was een groot treinongeval geweest waarbij een vader met twee kinderen waren betrokken. De moeder was thuis met haar baby. Het was nieuwjaarsdag en er was een laaghangende zon toen de vader met de kinderen onder de slagboom doorreed terwijl die net dichtging. Ze werden geschept door de trein; één kind overleed. Het andere kind kwam bij mij binnen op de SEH met een gebroken been, de vader ging met zwaar letsel naar een academisch ziekenhuis.

‘Toen de moeder met haar baby op de SEH kwam, moest ik haar ophalen. Het voelde alsof er tien olifanten op mijn schouders stonden omdat ik wist dat haar leven zou instorten. Ik was nog maar net begonnen als SEH-verpleegkundige en wilde heel graag iets voor die mevrouw doen en stelde voor alle betrokkenen bij elkaar te brengen om te vertellen over hoe die laatste episode was verlopen. Toen ik dat niet voor elkaar kreeg, vatte ik het op als een persoonlijke fout omdat ik een belofte had gedaan die ik niet kon waarmaken. Het was een van mijn zwaarste momenten, vooral omdat ik me zo machteloos voelde.’

Is er op uw afdeling concreet iets verbeterd na incidentmeldingen?
‘Op de SEH hebben we de campagne gehad: Surviving Sepsis. Sepsis is een heftige, mogelijk dodelijke lichaamsreactie op een infectie. Naar aanleiding van incidenten waarbij patiënten te laat hun antibiotica hadden gekregen, is een nieuw protocol ontwikkeld. Patiënten worden direct na binnenkomst gescreend op risico’s van sepsis. Valt een patiënt binnen de risicogroep, dan zijn we in staat binnen een uur te constateren of er werkelijk sprake is van sepsis en krijgt de patiënt direct antibiotica.

‘Een andere verbeteractie die we hebben doorgevoerd nadat een patiënt een overdosering aan medicijnen had gekregen is ‘more than three call the pharmacy’. Zo’n boodschap blijft hangen. Als je een patiënt meer dan drie ampullen van een medicijn wilt geven, moet je je afvragen of dat wel klopt. Meestal is een maximum van drie ampullen of tabletten genoeg om de behandeling in te zetten. Wil je meer gebruiken dan gaat het óf om een bijzonder geval, óf het klopt niet, en moet je dus overleggen met de apotheker.’

Is het moeilijk om altijd alert te zijn?
‘Als we op de SEH aan een dienst beginnen, drinken we eerst even koffie en wisselen we uit hoe het met ons en op de afdeling is. Als een collega moe is of niet goed in z’n vel zit, dan houden we daar rekening mee in de taakverdeling. Dat is ook openheid: niet altijd stoer doen en de super-professional proberen te zijn, want soms heeft iemand het gewoon even moeilijk en dan moet je diegene niet de meest gecompliceerde patiënt geven.

‘Ik vind als SEH-verpleegkundige juist dat hollen en stilstaan leuk. Een paar dagen geleden kregen we tegen het einde van een dienst nog een melding van een ernstig trauma. Dan krijg ik een enorme adrenalinekick en ga ik ervoor.’

Moet je na zo’n dienst afbouwen?
‘Als de impact van een dienst groot is geweest, proberen we altijd na te bespreken. Als daar geen tijd voor is, ga je toch met een raar gevoel naar huis. Als je stoom kunt afblazen met collega’s, schept dat nog meer een band.

‘Thuis kan ik ook mijn verhalen kwijt. Mijn partner en ik werken onregelmatig (hij is ambulanceverpleegkundige) en we hebben twee jonge kinderen. We willen ons werk graag blijven doen, waardoor het thuis een hoop geregel is. Wat helpt, is dat we elkaar ruimte gunnen; we komen er altijd wel uit.’

Geef je reactie

Je kan een reactie ingeven op een artikel via jouw LinkedIn account.
We vragen je bij een reactie je voornaam, achternaam en functietitel - die tevens automatisch ingeladen zijn vanuit jouw LinkedIn profiel - in te vullen.

Via onderstaande link kan je inloggen met je LinkedIn account. Aanmelden met je LinkedIn Account