Zakendoen op afstand complexer dan je denkt

Samenwerken op afstand lijkt een makkie, zeker met al die nieuwe communicatiemiddelen. Maar er komt meer bij kijken dan je denkt.

Technische communicatiemiddelen zijn een handige manier om afstand te overbruggen als je onderhandelt met zakenrelaties of collega's uit Verweggistan. De apparatuur voor video- en audioconferenties, chat, instant messaging, telefoongesprekken of e-mail ligt onder handbereik.

Je hoeft niet te reizen, dus goedkoper, en het is nog goed voor het milieu ook. Daarnaast staat voornamelijk de inhoud van een gesprek centraal, want sociale kenmerken als bijvoorbeeld uiterlijk worden naar de achtergrond verschoven.

Complex
Door al die vermeende voordelen wordt wel eens vergeten dat de inzet van technische communicatiemiddelen ook behoorlijk complex kan zijn. En dat achter de fancy apparatuur mensen zitten met ieder hun eigen gevoeligheden, verwachtingen en cultuur. Daardoor kunnen zelfs aan een ingeburgerd medium als e-mail risico’s hangen, waarschuwt Roderick Swaab, assistent professor in organisatiegedrag aan business school Insead in Parijs. Swaab doet onderzoek naar de rol van communicatietechnologie bij internationale samenwerking en onderhandelingen. Volgende week geeft hij in Nederland een tweedaagse training over psychologie in onderhandelingen.

Op afstand
‘Werken op afstand is vaak moeilijker dan wanneer je elkaar face to face ziet’, vertelt Swaab (33) vanuit Parijs via zijn favoriete communicatiemiddel, de telefoon (‘snel en direct’). ‘E-mail kan bijvoorbeeld flinke ruis veroorzaken. Er zit vaak een discrepantie tussen wat we schrijven en hoe anderen het interpreteren: meestal negatiever dan de bedoeling.’ Om dat probleem uit de weg te helpen, is het zaak te controleren of je elkaar goed hebt begrepen, zegt Swaab.

Te vaak zetten bedrijven volgens hem communicatiemiddelen in zonder na te denken over hoe het werk moet worden georganiseerd. ‘Dat begint al bij het aanstellen van collega’s of onderhandelaars die op afstand met elkaar moeten werken. Vaak denken mensen dat iemand die niet van sociaal contact houdt, het goed zal doen in een virtueel team. Het tegenovergestelde is waar: juist empathisch vermogen is belangrijk, omdat het op afstand lastiger is vast te stellen wat anderen precies bedoelen.’

Maar welk communicatiemiddel geeft nou de grootste garantie op succes? Uit het onderzoek van Swaab komt naar voren dat het niet zozeer uitmaakt welk communicatiemiddel wordt ingezet, maar hoe de relatie is tussen de betrokkenen. ‘Er moet vertrouwen zijn. Reputaties zijn belangrijk.’ Voordat een team dat op afstand zal gaan samenwerken wordt benoemd, is het volgens Swaab noodzakelijk dat de deelnemers elkaar een keer ontmoeten. ‘Vertrouwen is makkelijker te bewerkstelligen tijdens een lunch of diner dan online.’ Lukt het niet om een fysieke afspraak te maken, dan raadt hij aan een video- of audioconferentie te houden.

Regels
Veel meer dan bij face-to-face-gesprekken is het bij virtuele samenwerking belangrijk om regels op te stellen over het verloop van een traject (zie kader). Niet alleen over gezamenlijke doelen en wie waar verantwoordelijk voor is, maar ook over zaken als wanneer je antwoordt op een e-mail. Swaab: ‘Voorspelbaar en consequent gedrag zorgt bij een afstand voor vertrouwen.’

Ook al is het soort communicatiemiddel niet doorslaggevend voor een succesvolle afronding, er is wel wat algemeens te zeggen over de voorkeur voor bepaalde technieken bij verschillende culturen en zelfs seksen.

‘In Europa en Amerika  geldt doorgaans: als je met elkaar wilt samenwerken, wil je eerst graag de ander spreken of zien’, zegt Swaab. ‘Dus is het hier belangrijker gebruik te maken van de telefoon of videoconferentie. Dat is anders in landen als Japan en Korea. Aziaten communiceren meer op een indirecte manier en daar leent e-mail of chat zich prima voor.’ 

Comfort
Volgens de onderzoeker doe je er goed aan het de ander zo comfortabel mogelijk te maken. Verleen je iemand uit het zakelijk leven een gunst - bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden met elkaar te mailen omdat iemand niet goed Engels spreekt - dan is de kans groot dat die persoon jou een wederdienst zal bewijzen. Gebeurt dit niet, dan is het in ieder geval goed voor je reputatie, wat bevorderlijk is voor jou en het onderling vertrouwen.’

Samen met zijn vader, neurobioloog Dick Swaab, deed Roderick ook onderzoek naar de communicatie waar mannen en vrouwen zich het meest prettig bij voelen. Ander onderzoek had al bewezen dat  vrouwen langer oogcontact maken. Dit heeft gevolgen voor de manier waarop ze onderhandelen. ‘Uit ons onderzoek blijkt  dat vrouwen creatiever zijn als ze oogcontact met elkaar hebben. Iedereen heeft tijdens een onderhandeling bepaalde doelen. Je kunt zaken met elkaar uitruilen: als ik dit doe, doe jij dat. Dat vergt creativiteit en bereidheid om concessies te maken. Vrouwen zijn daar beter in als ze oogcontact hebben, bijvoorbeeld tijdens een videoconferentie. Mannen die elkaar niet kennen ervaren oogcontact daarentegen als intimiderend en komen juist met creatievere oplossingen als ze de ander niet direct in de ogen hoeven te kijken.’

Alternatief
Als beste alternatief voor een ‘echte’ bijeenkomst noemt Swaab de telefoon. ‘Bij videoconferences heb je nog vaak te maken met beperkte bandbreedte.’ Overigens ziet hij dat communicatiemiddelen steeds meer op tekst gebaseerd worden. ‘Mensen gebruiken ook steeds meer media tegelijkertijd. Chat open, mobiel mee tijdens de vergadering. Of dat een goed idee is, hangt af van wat je wilt bereiken. Wil je iedereen op één lijn krijgen, dan is het onverstandig. Wil je echter diversiteit en ideeën genereren, dan kan het helpen om mensen te laten communiceren zoals ze dat willen.’

Roderick Swaab geeft op 16 en 17 november in slot Zeist een training over de strategie en psychologie van onderhandelen.

EscenicId: 753442

Geef je reactie

Je kan een reactie ingeven op een artikel via jouw LinkedIn account.
We vragen je bij een reactie je voornaam, achternaam en functietitel - die tevens automatisch ingeladen zijn vanuit jouw LinkedIn profiel - in te vullen.

Via onderstaande link kan je inloggen met je LinkedIn account. Aanmelden met je LinkedIn Account

lezersreacties (2)

22/11/2009

Marco Asbreuk

Ik ben het met Swaab eens en Atze eens. Ideaal is een fysieke meeting, maar niet altijd haalbaar. Een online meeting is een goed en kostengunstig alternatief. Het is een kunst het verschil tussen een echte fysieke meeting en een online video meeting te minimaliseren. Met een webcam of andere camera mis je bijvoorbeeld het oogcontact effect. Check deze oplossing: http://www.iris2iris.com.

---

12/11/2009

Atze Sybrandy , Personeels adviseur

Wat Swaab zegt her ken ik wel; ik heb veel gewerkt bij organisaties met een buitenlandse vestiging en vaak ontstaat ruis door de afstand en door mail. Je moet regelmatig met elkaar praten via de telefoon en ook je gemoedstoestand benoemen: verbaasd; ongeduldig; boos; heel tevreden e.d. dan kom je ook op persoonlijk level dichter bij elkaar. Ben ook voorzitter van een international board en daar ervaar ik hetzelfde; als oplossing hebben we nu afgesproken dat we elkaar 2x per jaar een face-to-face vergadering hebben. Skype met video vind ik wel een verbetering en ik gebruik het wel met sollicitatie gesprekken omdat je dan meer lichaamstaal ziet.

---

Toelichting lezersreacties

Lezersreacties worden geplaatst op de website van VKbanen. Door het insturen van een reactie verleen je impliciet toestemming aan VKbanen je reactie onder vermelding van je naam en functietitel te publiceren op de website. Je reactie zal, indien nodig, worden geredigeerd en ingekort.

De redactie behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen als zij:

• Afwijken van het onderwerp, de stelling of de vraag.
• Beledigend of discriminerend zijn
• Commerciële doeleinden dienen

We vragen je bij een reactie je voornaam, achternaam en functietitel - die tevens automatisch ingeladen zijn vanuit jouw LinkedIn profiel - in te vullen. Die worden bij de bijdrage geplaatst op de website. Je e-mailadres vermelden we niet. Deze zal door de redactie alleen worden gebruikt om je een vraag te kunnen stellen, bijvoorbeeld bij een oproep om informatie, foto’s, of bij onduidelijkheden in de tekst.

De redactie van VKbanen